Princípios do bom atendimento aos clientes.
Categoria: ERP & Gestão Empresarial
Novamente nossa amiga Alessandra Amorim, de Vitória/ES nos envia um ótimo texto. Conforme as palavras dela: Compartilho com vocês alguns princípios bem interessantes sobre atendimento ao cliente. Claro que não é regra e, que em alguns caso, precisamos reavaliar. Infelizmente não tenho a fonte. De qualquer forma, faremos bom uso dessas dicas. Valerá a pena!
– Cuide da apresentação pessoal para causar boa impressão.
- Procure tornar o atendimento hospitaleiro, chamando o cliente pelo nome.
- Seja prestativo ao atender os clientes em suas solicitações. Não demonstre sinal de insatisfação ou preguiça.
- Não estamos prestando favor ao atender bem.
- Nossos clientes não são números estatísticos, são seres humanos. Eles têm sentimentos e emoções, como nós. Temos o dever de atendê-los com qualidade total.
- A qualidade alcançada por nossa empresa está na eficiente prestação de serviços (eficiente atendimento).
- Para atender bem é preciso conhecer bem os serviços e os produtos de nossa empresa.
- Seja atencioso. Coloque-se no lugar do cliente. Atenda como gostaria de ser atendido.
- Não confie na memória. Anote os detalhes fornecidos e confirme-os.
- Tenha em mente que o cliente desconhece a sua empresa.
- Não forneça informações duvidosas.
- Nunca use siglas que o cliente desconheça.
- Administre eficazmente o tempo de atendimento.
- Estabeleça um clima amistoso que possa abrir caminho às negociações.
- Esteja atento ao “feedback”do cliente.
- A melhoria do atendimento é função de todos.
- Mantenha o local de atendimento sempre arrumado.
- Eduque o tom e o timbre da voz.
- Em seu escritório, levante-se e estenda a mão quando apresentado a alguém.
- Caminhe ao lado a frente da pessoa que visita e empresa. Abra as portas e indique os caminhos.
- Use sempre tratamentos: senhor e senhora.
- Indique o lugar para sentar, apenas dizendo: “Por favor, senhor xxx”.
- Use sempre as palavras como: por favor, desculpe, obrigada, bom dia, boa tarde, etc.
- Sempre que cumprimentar alguém, sorria.
- Mantenha um comportamento homogêneo para todas as pessoas, independente de cargo ou posição social.
- Evite gíria.
- Não atenda comendo ou mascando chiclete.
- Diga ao cliente o que você pode fazer. Procure resolver o caso e não fique justificando.
- Continue interessado até a solução do problema. O cliente ficará duplamente satisfeito.
- Mantenha calma e equilíbrio nas reclamações. Deixe o cliente falar. Ouça-o com interesse.
- Cliente não pode esperar.
- Ao atender um telefone, tenha papel e caneta à mão.
- Atenda antes que o telefone toque pela terceira vez.
- Identifique-se (Empresa, Departamento, seu nome) e também procure saber com quem está falando.
- Use termos fáceis. Procure ser compreendido.
- Evite termos de intimidade, como meu bem, meu querido, anjo, cara…
- Não interrompa bruscamente uma conversa.
- Seja paciente e ouça com atenção.
- Ao soletrar palavras, use termos gentis.
- Posicione o fone corretamente.
- Atenda da forma como gostaria de ser atendido.
- Nunca peça ao cliente para ligar depois. Anote o telefone e retorne você, a ligação.
- Evite conversar sobre assunto, que não é do interesse do cliente, como novela, moda, fome… etc
- Elimine vícios como:
Ele não chegou ainda;
Ele não veio hoje;
Ele foi tomar um cafezinho;
Deu uma saidinha;
Não sei onde ele está;
Tá em reunião;
Espera aí;
Um minutinho;
Um segundinho;
Ele não disse se voltaria;
Tá de folga hoje;
Como?;
Ele está ocupado. Não pode atender;
Tá de licença, descansando!